“Nuestra meta más grande es Arequipa”

Geilan Mustafá Artadi , gerente de Marketing de hoteles Costa del Sol, nos cuenta cuáles son los principales retos que debe afrontar la cadena por la nueva adquisición en Arequipa y los planes para el futuro.

  • Hoteles Costa del Sol afirma brindar un “servicio personalizado”, ¿qué acciones se realizan para lograr ser diferenciado por este atributo?

En primer lugar y para mí lo más importante es que el cliente que es frecuente y que llega varias veces a la misma sede ya los trabajadores lo conocen, lo llaman por su nombre, conocen sus preferencias. En algunos casos, sobre todo en el restaurante ya saben lo que normalmente piden, entonces le ofrecen eso en vez de hacerlos esperar y preguntarles otra vez qué es lo que quieren. Si les gusta una habitación en particular, en la medida de lo posible se trata de brindar esa habitación. Luego, se están empezando hacer algunas acciones para que a nivel cadena se puede reconocer este tipo de huéspedes, porque de repente un huésped que es frecuente en el hotel de Piura llega al hotel de Cajamarca pero es la primera vez que va, entonces cómo podemos reconocerlo. Por ahora se está haciendo a través de los gerentes, si un gerente sabe que un cliente frecuente o top está visitando otra sede de hoteles Costa del Sol se comunica con el gerente de esa sede para que tenga un trato especial. Para esto también se realizan capacitaciones de a los colaboradores para que tengan este trato personalizado. En casos puntuales, el gerente le avisa que llega el cliente, las fechas en las que se va a hospedar, que es un cliente importante, que tiene ciertas preferencias, por ejemplo que es un cliente especial que le gusta que le hablen lo mínimo posible.

  • Adquirir el hotel en Arequipa marca un antes y un después en la historia de la cadena: ¿cuáles son las pautas a seguir para difundir su identidad de marca?

De hecho, entrar a Arequipa siempre fue un proyecto importante para hoteles Costa del Sol. Teníamos un terreno, pero el proyecto por alguna u otra razón se iba postergando. Ya habíamos hecho compras antes de hoteles, un poco más chicos o de hoteles independientes,  pero ninguna de una cadena. En el caso de Cusco, por ejemplo, era un hotel independiente que vendía bien, pero que no tenía una identidad de marca , no tenía un “papá” a quién seguir. Este caso es un poco más grande y debemos tener cuidado con los colaboradores de que se sientan cómodos, confiados y seguros en hoteles Costa del Sol. En principio, como Marketing, estamos introduciendo un poco más la marca con los colaboradores, desde pequeños detalles como cambiar los uniformes. Esto se desarrollará poco a poco para que el cambio de cultura no se sienta radical.

Con respecto a los clientes del 4 hacia el 5 de noviembre, se están planeando acciones concretas para introducir poco a poco nuestro diferencial que es el servicio personalizado. Además, la publicidad para posicionar la marca es clave. Estamos haciendo acciones de lanzamiento, videos, publicidad impresa en revistas y acciones en redes sociales: concursos, branding, etc.

  • Tu padre, Mario Mustafá, comentó que desea “abrir un hotel por año”, ¿qué acciones se están tomando para alcanzar este objetivo?

Bueno nuestra meta más grande era Arequipa, en teoría iba a abrir en el 2020. Se ha adelantado un par de meses porque finalmente fue una compra no una construcción. Por ahora un proyecto fijo para el próximo año no lo tenemos marcado en hoteles Costa del Sol, sí va a haber un nuevo hotel, pero aún no se sabe cuál. Tenemos un terreno en la playa, ya hace unos años y la idea es poder desarrollar ese proyecto dentro de los próximos cinco años.

  • Teniendo en cuenta la alianza con Wyndham y el posicionamiento que esta cadena internacional tiene: ¿hay posibilidad de incursionar en el extranjero?

Sí, de hecho los planes de hoteles Costa del Sol son incursionar en el extranjero. Pero primero, necesitamos cubrir las ciudades más importantes, que en realidad con Arequipa ya prácticamente están cubiertas y después hacer un plan de fortalecimiento dentro del Perú para poder salir al extranjero.

  • ¿Cuáles serían los nuevos proyectos de la cadena hotelera para los próximos cinco años?

En hoteles Costa del Sol queremos posicionarnos mejor en el mercado peruano como una cadena hotelera de excelente servicio y de calidad. Y, desde la perspectiva de Marketing, realizar un estudio de marca para poder tener una estrategia más sólida y en base a eso trabajar el branding interno también.

Al visitar Perú, hospédate en la cadena de hoteles Costa del Sol, contáctanos y vive una experiencia inolvidable.

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